Cómo gestionar la crisis en un evento: consejos y estrategias para una solución rápida y efectiva

Aprende a identificar riesgos potenciales, a establecer planes de contingencia y a actuar en consecuencia para minimizar el impacto de la crisis.

La planificación y ejecución de eventos pueden ser emocionantes y gratificantes, pero también están llenas de desafíos imprevistos que pueden convertirse en auténticas crisis. Desde problemas técnicos hasta cambios de última hora en la agenda, cualquier cosa puede suceder en el mundo de los eventos en vivo.

En tal sentido, es crucial entender que estos acontecimientos son momentos cruciales para empresas, organizaciones y personas que buscan crear un impacto duradero, ya sea a través de conferencias, ferias comerciales, bodas, conciertos u otros tipos de reuniones. Una crisis durante el transcurso de un encuentro puede amenazar la satisfacción de los participantes, la reputación de la marca y, en última instancia, el éxito del evento en sí. Por eso, es esencial estar preparado para afrontar cualquier desafío que surja.

A lo largo de este artículo, te proporcionaré consejos valiosos sobre cómo anticipar y gestionar situaciones de crisis antes, durante de después de un evento. Además, aprenderás a mantener la calma bajo presión, a comunicarte eficazmente con todas las partes involucradas y a tomar decisiones inteligentes que minimicen el impacto de la crisis y permitan que el evento continúe sin problemas.

Ya sea que seas un organizador de eventos experimentado o alguien que está comenzando, esta completa guía te brindará las herramientas y el conocimiento necesarios para enfrentar los desafíos con confianza, así como garantizar que tu proyecto sea un éxito, incluso en las circunstancias más desafiantes.

En este artículo, descubrirás cómo enfrentar las crisis en un evento con los mejores consejos y estrategias para encontrar soluciones rápidas y efectivas cuando las cosas no salen según lo planeado.

¿Qué es una crisis y cómo puede afectar la realización de un evento?

Una crisis es un evento o situación inesperada que afecta negativamente la percepción o confianza de una empresa o marca entre sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, reguladores, etc.). Estas situaciones pueden ser causadas por una serie de factores, incluidos problemas de productos o servicios, prácticas éticas o legales cuestionables, desastres o eventos naturales, etc.

Las crisis de reputación pueden afectar los eventos de varias maneras. Por ejemplo, una crisis relacionada con la seguridad puede hacer que los asistentes se sientan inseguros y menos propensos a asistir a un evento, mientras que una crisis relacionada con la marca puede afectar la percepción y la confianza hacia la empresa.

Por ello, es importante que las organizaciones planifiquen y estén preparadas para una crisis durante el evento, con el fin de mitigar su impacto negativo y proteger la reputación de la empresa y su marca.

Una buena preparación para situaciones de crisis puede reducir de forma segura y eficaz los impactos negativos y garantizar la continuidad del evento. Por lo tanto, es importante asegurar el éxito y proteger los intereses de todas las partes involucradas en el evento.

El objetivo principal de la planificación en una situación de crisis es garantizar la seguridad de los participantes y el personal, y minimizar el impacto negativo de cualquier situación de emergencia.

Tipos de crisis

Entender la naturaleza de la crisis en un evento es fundamental para entender cómo gestionarla. En tal sentido, es posible identificar diferentes tipos de crisis que pueden afectar a una empresa, algunas de las cuales se relacionan con los siguientes aspectos:

Productos o servicios

• Retiros del mercado: p. ej. Una empresa de catering retira un lote de alimentos debido a la detección de una bacteria peligrosa antes de un evento importante.

• Problemas de calidad: p. ej. Un proveedor de equipos de sonido proporciona equipos defectuosos que causan interrupciones durante un concierto.

• Denuncias de fraude: p. ej. Se descubre que un organizador de eventos ha inflado los precios de los boletos y ha proporcionado información engañosa sobre el evento.

• Falsificación: p. ej. Se venden boletos falsificados para un evento popular, lo que provoca confusión y frustración entre los asistentes legítimos.

La imagen de marca

• Inconvenientes sobre la imagen o el mensaje de la marca:p. ej. Un patrocinador principal del evento es acusado de prácticas laborales injustas, lo que lleva a protestas durante el evento.

• Controversia sobre discriminación: p. ej. Se hace pública la falta de diversidad en la selección de artistas para un festival, lo que genera críticas y un llamado al boicot.

• Problemas sociales: p. ej. Un conferencista invitado hace comentarios insensibles sobre un tema delicado, lo que provoca indignación entre los asistentes y afecta la reputación del evento.

• Acciones de patrocinio controvertidas: p. ej. Un evento de caridad es patrocinado por una empresa involucrada en escándalos ambientales, lo que genera críticas sobre la integridad del evento.

El comportamiento ético o legal de la empresa o de sus empleados

• Denuncias de corrupción: p. ej. Se revela que un miembro del comité organizador ha aceptado sobornos de proveedores, lo que genera investigaciones y daña la credibilidad del evento.

• Acoso sexual: p. ej. Un empleado del equipo de organización es acusado de acoso sexual por varios colaboradores, lo que crea un ambiente tenso y afecta la moral del equipo.

• Espionaje industrial: p. ej. Se descubre que un competidor ha infiltrado el equipo organizador para obtener información privilegiada sobre los detalles del evento.

• Blanqueo de dinero: p. ej. Se sospecha que parte de los fondos recaudados para el evento han sido utilizados para actividades ilegales, lo que genera una investigación y una crisis de confianza.

La seguridad

• Privacidad de datos: p. ej. La base de datos de información personal de los asistentes es hackeada, comprometiendo la privacidad de miles de personas y generando preocupación sobre la seguridad del evento.

• Robo de información: p. ej. Se roban los planes de seguridad del evento, lo que lleva a preocupaciones sobre la vulnerabilidad del mismo frente a posibles ataques.

• Piratería: p. ej. Se filtran ilegalmente las transmisiones en vivo del evento, lo que disminuye la participación de audiencia y afecta los ingresos por ventas de boletos.

• Accesos no autorizados: p. ej. Un intruso logra ingresar al área restringida del evento, causando pánico entre los asistentes y exponiendo la falta de medidas de seguridad adecuadas.

Un desastre natural o accidente

• Contaminación: p. ej. Se produce un derrame de productos químicos cerca del lugar del evento, lo que obliga a su cancelación y genera preocupación sobre la seguridad del área.

• Pérdida de vidas: p. ej. Un accidente de tráfico fatal ocurre en la ruta hacia el evento, lo que resulta en la pérdida de vidas y requiere una respuesta de emergencia por parte del equipo organizador.

• Terremotos: p. ej. Un terremoto golpea la región donde se llevaría a cabo el evento, causando daños estructurales y obligando a reubicar o cancelar el evento.

• Accidentes industriales: p. ej. Una explosión en una planta cercana contamina el aire y el agua en los alrededores del evento, lo que plantea preocupaciones sobre la seguridad de los asistentes.
  

Estos son solo algunos ejemplos, pero cualquier situación que afecte negativamente las percepciones o creencias de los grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, reguladores, etc.) puede considerarse una crisis de reputación.

Cómo gestionar la crisis en un evento

Plan de crisis

Para llevar adelante una buena gestión de la situación que pone en riesgo la reputación de la organización será necesario elaborar un plan de crisis del evento.

Este plan es un conjunto de procedimientos y medidas de emergencia que ayudan a prepararse y responder de manera efectiva a cualquier emergencia o circunstancia imprevista que pueda surgir durante el evento. Este incluye:

- Una identificación detallada de los riesgos potenciales y situaciones de crisis, así como las acciones específicas que se deben tomar en caso de que se produzcan.

- Medidas de comunicación claras y efectivas, asignación de responsabilidades y procedimientos de trabajo, capacitación de las partes interesadas, y un plan de contingencia en caso que el plan inicial no sea suficiente para resolver el problema.

- La creación de un protocolo de crisis que busque minimizar el impacto negativo y proteger la imagen e integridad de la organización o evento.

Pasos para elaborar el plan de crisis

1. Desarrollo

• Identificación de riesgos y amenazas: Análisis de posibles escenarios de crisis específicos para el evento.

• Creación del comité de crisis: Designación de responsables y definición de roles y responsabilidades.
  

2. Diseño

• Elaboración de protocolos y procedimientos: Establecimiento de las acciones a seguir durante una crisis.

• Desarrollo de estrategias de comunicación: Definición de mensajes clave y canales de comunicación.

3. Preparación y capacitación

• Simulacros y ejercicios prácticos: Implementación de simulacros para poner a prueba los protocolos y procedimientos establecidos. Estos ejercicios ayudan a identificar posibles fallos y áreas de mejora, permitiendo ajustar el plan antes de enfrentar una crisis real.

• Entrenamiento del personal: Capacitación de todos los miembros del equipo en sus roles específicos durante una crisis.

• Evaluación de resultados: Análisis de los simulacros para evaluar la efectividad del plan y realizar ajustes necesarios.

• Las empresas deben ver la prevención como un proceso continuo. Los protocolos deben ser “vivos”: revisarse y actualizarse periódicamente para reflejar cambios organizativos, tecnológicos y del entorno

4. Implementación

• Comunicación constante: Mantener una comunicación clara y constante con todos los stakeholders.

• Monitoreo de situaciones: Vigilancia continua para detectar posibles señales de una crisis inminente.

5. Respuesta a la crisis

• Activación del plan de crisis: Puesta en marcha de los protocolos y procedimientos en respuesta a una crisis real.

• Gestión de la comunicación: Emisión de comunicados y manejo de la información pública.

6. Evaluación post-crisis

• Análisis y revisión: Evaluación detallada de la gestión de la crisis, incluyendo el desempeño durante los simulacros previos. Identificación de zonas de mejora.

• Ajustes y mejoras: Actualización del plan de crisis basado en las lecciones aprendidas y en la retroalimentación obtenida durante y después de la crisis.

Pasos en la gestión de una crisis

El protocolo

Ante una crisis será necesario implementar un protocolo. Este sirve como modelo para hacer frente a una situación que pone en peligro la imagen y la reputación de una organización o evento.

El protocolo puede ser definido como un conjunto de procedimientos y acciones predefinidas diseñadas para gestionar eficazmente situaciones de emergencia o crisis durante un evento. En este se especifican los roles y responsabilidades específicas para el personal encargado de la seguridad y la gestión del evento, así como líneas de comunicación claras y pasos a seguir en caso de que ocurra una crisis.

El objetivo principal del protocolo es garantizar la seguridad de los asistentes al evento, minimizar los daños y mantener el orden durante situaciones adversas como incendios, accidentes, amenazas de seguridad, desastres naturales u otras emergencias. Para crearlo, se puede seguir este modelo:

Un protocolo de crisis no garantiza la prevención de crisis, pero proporciona un plan claro para una respuesta rápida y eficaz en caso de una emergencia.

El comité de crisis

El comité de crisis de un evento es un equipo de expertos que se encarga de planificar y coordinar las acciones necesarias para hacer frente a situaciones de emergencia, garantizar la seguridad de los participantes y minimizar el impacto de cualquier incidente que pueda ocurrir durante el evento.

Su conformación puede variar según el tipo de evento, su tamaño, la ubicación y otros factores, pero en general, suele estar integrado por los siguientes roles:

- Coordinador General: Es el encargado de liderar el comité de crisis y tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones de emergencia. Debe tener experiencia en la gestión de crisis y en la coordinación de equipos de trabajo.

- Responsable de Seguridad: Es el encargado de la seguridad del evento, que incluye la protección de los participantes y el control de las entradas y salidas del lugar. Este miembro puede ser un especialista en seguridad, como un experto en seguridad privada, un oficial de policía o un miembro de la unidad de bomberos.

- Responsable de Comunicaciones: Es el encargado de establecer un plan de comunicación para el evento y manejar la información que se proporciona a los medios de comunicación, los participantes y el público en general. Este miembro puede ser un experto en relaciones públicas o un especialista en medios de comunicación.

- Responsable de Logística: Es el encargado de la logística del evento, que incluye la gestión de proveedores, la coordinación de servicios y la resolución de problemas logísticos. Este miembro puede ser un especialista en gestión de eventos o un gerente de operaciones.

- Responsable de Atención al Participante: Es el encargado de proporcionar atención y asistencia a los participantes durante el evento, incluyendo la atención médica de emergencia. Este miembro puede ser un experto en atención médica de emergencia o un gerente de servicios de atención al cliente.

- Responsable de Finanzas: Es el encargado de la gestión del presupuesto del evento y la toma de decisiones financieras. Este miembro puede ser un especialista en finanzas o un gerente de finanzas.

Es importante que todos los miembros del comité de crisis estén debidamente capacitados y entrenados en la gestión de crisis y que trabajen juntos para coordinar y responder eficazmente a situaciones de emergencia que puedan surgir durante el evento.

La comunicación clara y efectiva entre los miembros del comité de crisis es esencial para asegurar una respuesta coordinada y adecuada a cualquier incidente que pueda ocurrir durante el evento.

La gestión de crisis en un evento es clave para garantizar su éxito y requiere preparación, un buen equipo de respuesta a la crisis, comunicación transparente y una acción rápida y eficaz.

El portavoz

Durante una crisis de reputación, elegir al portavoz adecuado es una decisión estratégica clave. Esta elección debe basarse en una evaluación rigurosa de las habilidades y cualidades de los posibles candidatos. Entre los aspectos a considerar se encuentran la capacidad para comunicarse de forma clara y concisa, el conocimiento y experiencia relevantes, la credibilidad ante diferentes públicos, las habilidades interpersonales y la capacidad de mantener la compostura bajo presión.

Es fundamental involucrar a distintos departamentos y perspectivas en el proceso de selección, para asegurar una decisión bien informada que responda a las necesidades específicas de la organización. En este sentido, no se trata de asignar este rol a la persona de mayor jerarquía, sino de identificar a quien posea las competencias necesarias para representar con eficacia a la organización en momentos críticos.

En el ámbito de la organización de eventos, donde la visibilidad pública es alta y la circulación de información es inmediata, el papel del portavoz se vuelve aún más relevante. Su desempeño frente a los medios, el público y otras partes interesadas puede influir de manera decisiva en la percepción de la marca. Por ello, la capacitación y el entrenamiento continuo de los portavoces de crisis son elementos imprescindibles. Esta preparación debe contemplar la identificación de posibles escenarios de riesgo, así como la realización de simulacros que fortalezcan la seguridad y el dominio del mensaje en situaciones adversas.

Existen cinco claves fundamentales para desempeñar eficazmente el rol de portavoz en este contexto:

1. Preparación y entrenamiento continuo: No basta con reaccionar ante la crisis; es necesario anticiparse. Contar con un portavoz entrenado que sepa actuar con profesionalismo es crucial, especialmente en eventos donde los imprevistos pueden amplificarse rápidamente.

2. Capacidad para liderar la conversación: El portavoz debe ir más allá de responder preguntas. Tiene la responsabilidad de conducir la narrativa, transmitir los valores institucionales y colocar los mensajes clave, manteniendo el control de la conversación incluso bajo presión.

3. Actitud proactiva y firme ante la crisis: Una respuesta rápida, clara y decidida ayuda a evitar la propagación de rumores y a mitigar el impacto negativo. En eventos masivos, esta agilidad es vital para mantener la confianza del público.

4. Comunicación empática y transparente: Reconocer errores, asumir responsabilidades y ofrecer soluciones concretas son señales de compromiso y fortalecen la relación con la audiencia. La transparencia y la empatía generan credibilidad y ayudan a preservar la reputación.

5. Uso adecuado del lenguaje y control del discurso: Es esencial evitar expresiones con connotaciones negativas y construir un marco narrativo propio. Reformular preguntas y enfocar el discurso en valores y soluciones permite mantener una comunicación efectiva y coherente.

   
   

La elección y formación del portavoz deben ser parte integral de la estrategia de gestión de crisis, especialmente en sectores tan expuestos como el de la organización de eventos. Un portavoz preparado, empático y estratégico puede marcar la diferencia entre una crisis mal gestionada y una oportunidad para fortalecer la reputación institucional.

La importancia de una buena formación

La formación de portavoces es clave para que una organización pueda gestionar eficazmente cualquier situación y proteger su reputación. Por ello, es fundamental que los portavoces interioricen e identifiquen plenamente con sus mensajes, ya que esto les permite transmitir seguridad y credibilidad, evitando parecer meros robots que repiten discursos memorizados.

El aplomo y la confianza en uno mismo son esenciales para una comunicación efectiva: un portavoz nervioso o inseguro genera desconfianza, mientras que una confianza auténtica se construye a partir de una sólida preparación y un claro conocimiento de los límites comunicativos, evitando improvisaciones. Además, la apariencia y el contexto influyen notablemente en la percepción del público; por ejemplo, un portavoz que se presenta con una imagen profesional y acorde al tipo de evento, como un acto corporativo o una conferencia, genera mayor confianza.

También resulta fundamental mantener la distancia adecuada con el interlocutor, logrando un equilibrio entre cercanía y profesionalismo que favorezca un ambiente de confianza sin perder la formalidad necesaria.

Convencer en situaciones de crisis es una forma de persuasión que se desarrolla a través del entrenamiento constante, combinando competencia técnica, seguridad emocional y un manejo adecuado tanto del lenguaje verbal como del no verbal.

Cómo seleccionar los mejores perfiles

A la hora de seleccionar y capacitar a portavoces de crisis, se deberán tener en cuenta los siguientes aspectos: - Conocimiento de la empresa: Los portavoces deben tener un conocimiento profundo de la empresa, incluyendo su misión, valores y políticas.

- Capacidad para comunicar de forma clara y eficaz: Los portavoces deben poder comunicar de forma clara y sucinta, tanto de forma oral como escrita.

- Preparación ante posibles crisis: Los portavoces tienen que conocer las diferentes situaciones de crisis que pueden surgir y los procesos y respuestas apropiados.

- Habilidad para comunicarse con los medios: Los voceros deben recibir capacitación sobre cómo trabajar con los medios en tiempos de crisis, incluso cómo responder a preguntas difíciles y cómo mantener la calma en situaciones estresantes.

Asimismo, se deberá brindar a los posibles portavoces la oportunidad de practicar su papel en la simulación de situaciones de crisis, evaluar sus habilidades periódicamente y proporcionar comentarios y capacitación adicional en áreas específicas según sea necesario.

Es importante tener en cuenta que un portavoz correctamente capacitado es esencial para una respuesta eficaz a la crisis, ya que proporciona información precisa y confiable al público y a los medios.

Guión para portavoz - Estructura básica

GUIÓN DE COMUNICACIÓN EN CRISIS

APERTURA (30 segundos)

"Buenos días/tardes. Soy [nombre], [cargo] de [organización].

Quiero informarles sobre [descripción breve del incidente]."

HECHOS (60 segundos)

"Esto es lo que sabemos hasta el momento:

- [Qué ha ocurrido - hechos confirmados]

- [Cuándo ha ocurrido]

- [Dónde ha ocurrido]

- [Quiénes están afectados]"

ACCIONES (60 segundos)

"Estas son las medidas que hemos tomado:

- [Acción inmediata 1]

- [Acción inmediata 2]

- [Coordinación con autoridades]"

COMPROMISO (30 segundos)

"Nuestra prioridad es [seguridad de asistentes/resolver situación].

Estamos trabajando para [próximos pasos]."

INFORMACIÓN PRÁCTICA (30 segundos)

"Para más información:

- Web: [url]

- Teléfono de atención: [número]

- Próxima actualización: [hora estimada]"

CIERRE

"Gracias por su comprensión. Seguiremos informando."

--- NOTAS PARA EL PORTAVOZ ---

✓ Mantener tono calmado pero empático.

✓ No especular sobre causas no confirmadas.

✓ No culpar a terceros prematuramente.

✓ Evitar "sin comentarios" - mejor "aún estamos investigando."

✓ Si no sabe algo: "No tenemos esa información confirmada todavía."

Un portavoz hábil podrá brindar información precisa, responder preguntas difíciles y mantener la calma y ser profesional en situaciones estresantes. Además, una formación adecuada también ayuda a evitar errores y malentendidos que pueden exacerbar una situación ya crítica.

El custodio de marca

El papel de un custodio de marca o brand custodian en una crisis de reputación es clave, ya que será quien se encargará de proteger y mantener la imagen y la reputación de la marca ante los ojos de la opinión pública y otras partes interesadas.

Entre sus principales funciones se incluye identificar y monitorear crisis potenciales que pueden afectar la marca, prepararse para responder de manera efectiva a esas crisis, implementar estrategias de mitigación de daños y trabajar para restaurar la confianza en la marca entre los consumidores y otras partes interesadas.

Los custodios de marca desempeñan un papel clave en la gestión de las comunicaciones internas y externas, coordinando y supervisando los mensajes a los medios, los empleados y el público durante una crisis. Por otra parte, son los responsables de garantizar que la marca tome medidas para evitar crisis similares en el futuro.

El rol del custodio de la marca en una crisis es garantizar que la marca mantenga la integridad y la confianza durante los momentos críticos, tomar medidas proactivas para evitar daños a la reputación y esforzarse por restaurar la confianza y la credibilidad de la marca a largo plazo.

Crisis online vs. offline

Las crisis de reputación en línea y fuera de línea varían ampliamente en alcance, velocidad, duración y capacidad de control. En Internet, una crisis de reputación puede extenderse a una audiencia global en cuestión de minutos y puede ser difícil de controlar o erradicarla una vez que se comparte. Además, la naturaleza permanente y pública de Internet significa que se puede acceder a la información negativa para siempre.

Por otro lado, una crisis de reputación fuera de línea tiende a ser más localizada y de alcance limitado, y puede ser más fácil de controlar o resolver una vez que se toman las medidas necesarias.

Otra diferencia importante es la naturaleza de la información. Una crisis de reputación en línea puede implicar opiniones, rumores y hechos distorsionados, mientras que una crisis de reputación fuera de línea puede estar basada en hechos.

Un rumor es información o un relato que se difunde entre personas de manera informal y no verificada, a menudo de manera oral o a través de medios de comunicación como las redes sociales.

Los rumores pueden ser verdaderos, falsos o tener una mezcla de ambas, y pueden surgir por diversas razones, como la falta de información clara o precisa, la necesidad de llenar lagunas en el conocimiento, la intención de manipular o influir en la opinión pública, o simplemente como un medio para entretener o crear interés en una historia.

Es importante tener en cuenta que los rumores pueden tener consecuencias graves, especialmente si se propagan sin ser verificados, lo que puede llevar a la difusión de información falsa o engañosa.

Si bien las crisis online y offline tienen características diferentes, ambas se encuentran interrelacionadas y pueden generar un impacto negativo en la percepción y reputación de una organización.

Ya sea que una crisis ocurra en línea o fuera de línea, esta puede dañar significativamente la reputación y la confianza de una marca, lo que podría afectar las relaciones con los clientes, proveedores, empleados, clientes, miembros y otras partes interesadas clave.

En ambos casos, una crisis puede ocurrir debido a un evento imprevisto o una acción negativa por parte de la organización u otros, por lo que debe requerir una respuesta rápida y eficaz para minimizar el daño.

En resumen, si bien las crisis de reputación en línea y fuera de línea pueden variar en alcance, velocidad, duración y control, ambas pueden afectar negativamente la reputación de una organización y requieren una respuesta rápida y eficaz.

Una correcta gestión de crisis eventos es importante porque ayuda a prevenir y controlar situaciones potencialmente peligrosas e imprevistas que pueden afectar la seguridad de las personas, dañar la reputación de la organización y provocar pérdidas financieras.

Pasos para gestionar una crisis online

Para gestionar un evento relacionado con una crisis de reputación online, realiza los siguientes pasos:

PASO 1. Monitoreo constante

• Establece una vigilancia continua en las redes sociales relevantes y las conversaciones en línea para detectar cualquier signo emergente de crisis de reputación. Analiza no solo lo que se dice, sino cómo se dice: ironía, sarcasmo o descontento pueden pasar desapercibidos sin una escucha cualitativa.

• Utiliza herramientas de monitoreo como Hootsuite, Mention, Google Alerts, entre otras, para estar al tanto de las conversaciones en redes sociales, blogs, foros y sitios web relevantes.

• Establece alertas para palabras clave relacionadas con tu evento, marca y temas relevantes.

• Configura notificaciones automáticas ante picos de menciones o cambios bruscos en el tono del público.

• Realiza un seguimiento de métricas como el volumen de menciones, el sentimiento del público y las tendencias emergentes.

• Designa personal del equipo de comunicación para realizar el seguimiento manual de comentarios en redes, foros y chats durante el evento.

PASO 2. Evaluación de la crisis

• Determina el tipo, la gravedad y el alcance de la crisis para definir la mejor estrategia de respuesta. ¿Está ocurriendo en un canal visible o en una comunidad más restringida? ¿Ha sido compartido por cuentas influyentes o medios?

• Analiza la naturaleza específica de la crisis. ¿Es una queja de un participante insatisfecho? ¿Se trata de un incidente durante el evento que se ha vuelto viral en las redes sociales? ¿Es técnica (fallo del sistema de entradas), logística (colas, accesos), de contenido (un discurso ofensivo) o humana (incidente con un asistente)?

• Determina quiénes son los principales afectados y cómo podrían reaccionar otros participantes, patrocinadores o partes interesadas. ¿Cómo impacta esto en los asistentes, colaboradores, patrocinadores, medios de comunicación, comunidades online?

• Evalúa la gravedad de la situación y su potencial impacto en la reputación del evento. Imagina cómo puede escalar el problema. Esto te permitirá preparar mensajes y protocolos de contención con antelación.

PASO 3. Comunicación rápida y transparente

• Responde con prontitud y transparencia ante la crisis en línea. Idealmente, emite un primer mensaje dentro de la primera hora tras detectar la crisis. Aunque sea breve, mostrarás control y compromiso.

• Proporciona información precisa y confiable a la audiencia, manteniendo coherencia con el portavoz designado.

• Designa a un equipo de comunicaciones dedicado para coordinar la respuesta. Asegura que todos los miembros del equipo estén informados para que comuniquen de forma alineada.

• Brinda actualizaciones frecuentes a través de los canales de comunicación del evento y las redes sociales.

• Prioriza las plataformas más visibles: redes sociales, página web, mailing o incluso anuncios por megafonía en el evento. Repite los mensajes clave en todos los canales para evitar confusión.

• Sé transparente sobre lo que está sucediendo y cómo se está manejando la situación.

• Responde a las preocupaciones del público de manera directa y empática. Emplea un estilo comunicativo profesional pero humano. Explica lo que sabes, reconoce lo que no, y comprométete a informar cuando sepas más.

PASO 4. Responsabilidad y soluciones

• Si la crisis es resultado de un error por parte del equipo del evento/organización, asume la responsabilidad de manera clara y directa.

• Proporciona soluciones concretas para abordar la situación y mitigar cualquier daño a la reputación. Ofrece soluciones reales: reembolsos, descuentos para futuros eventos, cambio de fecha, recolocación de asientos, etc.

• Asume con humildad si ha habido un fallo humano, técnico o logístico. Los asistentes valoran la honestidad más que la perfección.

• Cuida el tono: evita frases defensivas o impersonales ("lamentamos los inconvenientes..."). Habla directamente y con empatía.

PASO 5. Declaración formal y transparencia

• Una vez superado el caos inicial, necesitas formalizar tu respuesta. Redacta una declaración oficial que describa la crisis y las acciones tomadas para resolverla. El contenido clave de la declaración debe contener: qué ocurrió, por qué ocurrió (si ya se sabe), qué se hizo para solucionarlo y qué se hará para evitarlo en el futuro. Comparte esta declaración en la web oficial del evento, redes sociales, correo a inscritos y medios de comunicación si corresponde.

• La declaración debe estar respaldada por el organizador, el director del evento o el portavoz oficial para generar mayor peso y credibilidad.

• Comunica cómo se están implementando cambios para prevenir problemas similares en el futuro.

• Publica esta declaración en el sitio web del evento, en las redes sociales y en otros canales de comunicación relevantes.

• Asegúrate que la declaración sea clara, concisa y esté alineada con los valores y la imagen de la marca del evento. Aprovecha para reforzar los valores de la marca y su compromiso con la mejora continua.

  
  

PASO 6. Interacción con la audiencia

• Interactúa con la audiencia en línea, respondiendo de manera eficiente y profesional a preguntas y comentarios.

• Responde a las preocupaciones del público de manera activa y receptiva. Responde a preguntas y comentarios, incluso si son duros. La falta de respuesta se interpreta como indiferencia.

• Capacita al equipo de CM y atención al cliente para mantener la calma, ser empático y saber cuándo escalar un caso.

• Proporciona información adicional según sea necesario y demuestra empatía hacia las experiencias de los participantes afectados.

• Mantén abiertas las líneas de comunicación y sé receptivo a cualquier comentario o sugerencia que pueda surgir durante la crisis. Si notas que las personas no están satisfechas con la respuesta inicial, considera nuevos formatos (videos, notas de voz, entrevistas).

• Toma nota de las críticas con sentido constructivo. Pueden ayudarte a prevenir futuras crisis.

PASO 7. Análisis de resultados y mejora continua

• Una vez que la crisis haya sido gestionada, realiza una revisión exhaustiva de las acciones tomadas y sus resultados.

• Reúne al equipo para hacer un debriefing completo de lo sucedido.

• Revisa métricas: engagement, evolución del sentimiento del público, menciones, tráfico web, medios que cubrieron la crisis.

• Evalúa la eficacia de cada acción tomada: tiempos de respuesta, aciertos, errores, impacto de las soluciones ofrecidas.

• Actualiza protocolos: mejora tu manual de crisis con los aprendizajes extraídos. Implementa cambios en tus procedimientos de gestión de crisis y políticas operativas para fortalecer la capacidad de respuesta del evento ante situaciones similares en el futuro.

• Capacitación continua: realiza simulacros con el equipo para estar mejor preparados en futuros eventos.

• Analiza los resultados de la gestión de la crisis y identifica áreas de mejora para una respuesta más efectiva en el futuro.

Errores fatales que deben evitarse

ERROR	POR QUÉ ES FATAL	ALTERNATIVA CORRECTA
“Sin comentarios”	Genera sospechas y sensación de ocultamiento	“Estamos recopilando información; actualizaremos en X horas”
Borrar comentarios negativos	Produce efecto Streisand y amplifica el problema	Responder con respeto y asumir críticas legítimas
Culpar a terceros prematuramente	Si no es cierto, se pierde toda credibilidad futura	“Estamos investigando las causas con todas las partes involucradas”
Minimizar el problema	Las víctimas se sienten ignoradas o despreciadas	“Entendemos la gravedad y estamos tomando medidas”
Prometer sin respaldo	Crea una segunda crisis al no cumplir	Comprometer solo lo que se puede garantizar al 100%
Responder con ira	Humaniza la marca de forma negativa	“Comprendemos tu frustración…”
Esperar información perfecta	Nunca la tendrás completa y el tiempo corre en tu contra	Comunicar lo que se sabe y actualizar de forma progresiva
Usar jerga corporativa	Suena frío, robótico e insensible	Empatía real, específica y directa

La gestión eficaz de una crisis de reputación puede ayudar a minimizar el daño a la reputación y la confianza pública en las empresas y sus eventos.

Ejemplos de crisis en eventos

Evento	Qué ocurrió	Errores / Aciertos clave	Lecciones aprendidas
Fyre Festival (2017)	Festival de lujo en las Bahamas resultó ser un fraude; asistentes encontraron tiendas de campaña de emergencia, colchones mojados y sándwiches de queso en lugar de villas y gastronomía gourmet.	Errores: Promesas de marketing desconectadas de la realidad, ausencia de plan de contingencia, silencio inicial en redes, negación de problemas por el organizador, falta de infraestructura, permisos y logística básica.	Nunca prometer lo que no se puede cumplir, la transparencia temprana mitigaría daño reputacional, influencers deben verificar lo que promocionan, ausencia de comunicación genera vacío informativo.
Tragedia de Astroworld (2021)	Avalancha humana durante concierto de Travis Scott en Houston; 10 muertos y cientos de heridos; el show continuó 37 minutos después de declararse incidente grave.	Errores: Capacidad del recinto sobrepasada, protocolos de seguridad insuficientes, comunicación deficiente entre seguridad/producción/artista, respuesta tardía, comunicación post-evento percibida como poco empática.	Protocolos de parada de emergencia automáticos y conocidos, seguridad con autoridad para detener el evento, monitoreo de densidad de público en tiempo real, comunicación post-evento centrada en víctimas.
Tomorrowland Barcelona (2017)	Incendio en escenario principal; evacuación de 22.000 personas sin víctimas.	Aciertos: Protocolos de evacuación claros y ensayados, personal de seguridad entrenado, comunicación inmediata con bomberos, información constante a asistentes, reembolso completo en <24h.	Simulacros previos salvan vidas, inversión en seguridad es rentable, respuesta rápida y generosa protege reputación.
Concierto de Ariana Grande en Manchester (2017)	Ataque terrorista al finalizar el concierto; 22 muertos y más de 100 heridos.	Aciertos en gestión: Coordinación inmediata con servicios de emergencia, comunicación empática y centrada en víctimas, suspensión temporal de la gira, concierto benéfico posterior (“One Love Manchester”).	Ante tragedias externas, la empatía genuina es fundamental, transformar dolor en acción positiva protege y fortalece la marca, silencio respetuoso seguido de acción concreta es la mejor estrategia.

Aspectos legales y de seguros

Responsabilidad civil del organizador

El organizador de un evento es legalmente responsable de:

Responsabilidad contractual:

• Cumplir lo prometido en la venta de entradas

• Garantizar las condiciones publicitadas

• Proporcionar el servicio contratado

Responsabilidad extracontractual:

• Seguridad de los asistentes dentro del recinto

• Daños causados por negligencia en la organización

• Lesiones derivadas de infraestructura deficiente

Responsabilidad subsidiaria:

• Acciones del personal contratado

• Fallos de proveedores bajo su supervisión

• Actuaciones de seguridad privada

Tipos de seguros necesarios

Tipo de seguro	Qué cubre	Cuándo es imprescindible
Responsabilidad civil general	Daños a terceros, lesiones de asistentes	Siempre obligatorio
Seguro de cancelación	Pérdidas por cancelación forzosa (clima, enfermedad del artista, etc.)	Eventos con alta inversión inicial
Seguro de accidentes	Gastos médicos de asistentes lesionados	Eventos deportivos, festivales
Seguro de equipos	Daños o robo de equipamiento técnico	Cuando se alquila equipo costoso
Seguro de responsabilidad patronal	Accidentes laborales del personal	Siempre que haya empleados
Seguro de impago	Insolvencia de patrocinadores	Eventos dependientes de sponsors
Cobertura terrorismo	Daños por actos terroristas	Eventos masivos de alto perfil
Seguro meteorológico	Cancelación por condiciones climáticas	Eventos al aire libre

Documentación legal protectora

En las entradas/inscripciones:

• Términos y condiciones claros sobre cancelación y reembolsos

• Cláusulas de fuerza mayor

• Consentimiento para grabación de imagen

• Aceptación del reglamento del evento

• Limitación de responsabilidad (donde la ley lo permita)

En contratos con proveedores:

• Cláusulas de penalización por incumplimiento

• Requisitos de seguros propios del proveedor

• Responsabilidades claras ante fallos

• Cláusulas de confidencialidad

• Protocolos de actuación en emergencias

Documentación a conservar:

• Permisos y licencias municipales

• Certificados de seguridad del recinto

• Planes de evacuación aprobados

• Contratos firmados con todos los proveedores

• Pólizas de seguros vigentes

• Registro de incidencias durante el evento

Presupuesto para gestión de crisis

Reserva recomendada para imprevistos

Regla general: Reservar entre el 10% y el 20% del presupuesto total para contingencias.

Desglose sugerido:

Concepto	% del presupuesto de contingencia
Imprevistos operativos (fallos técnicos, retrasos)	40%
Comunicación de crisis (PR, redes, portavoces)	20%
Compensaciones a asistentes	25%
Asesoría legal de emergencia	10%
Fondo de reserva adicional	5%

Costos típicos de comunicación de crisis

• Agencia de comunicación de crisis (retainer): 2.000-10.000€/mes

• Monitorización profesional de redes: 500-2.000€/mes

• Community manager de emergencia: 200-500€/día

• Portavoz profesional externo: 1.000-3.000€/día

• Producción de comunicados audiovisuales urgentes: 1.500-5.000€

Compensaciones típicas a asistentes

Tipo de incidencia	Compensación habitual
Retraso significativo (>2h)	10–25% del valor de la entrada
Cambio de artista/ponente principal	25–50% del valor de la entrada o cambio de fecha
Cancelación con antelación (>7 días)	Reembolso completo
Cancelación sin antelación	Reembolso + compensación adicional (10–25%)
Incidente de seguridad menor	Reembolso parcial + invitación futura
Incidente grave con lesiones	Según seguro + posible acuerdo extrajudicial

Herramientas tecnológicas específicas

Software de gestión de incidentes

Herramienta	Función principal
Blerter	Gestión integral de operaciones y seguridad en eventos
IntelligenceBank	Gestión de crisis y comunicación centralizada
Noggin	Plataforma de gestión de emergencias empresarial
D4H Incident Management	Coordinación de respuesta a incidentes
Everbridge	Notificaciones masivas y gestión de crisis

Aplicaciones de comunicación interna de emergencia

App	Características	Uso recomendado
Slack / Microsoft Teams	Canales dedicados, mensajería instantánea	Comunicación del comité de crisis
Zello	Walkie-talkie digital, grupos de comunicación	Personal de seguridad y operaciones
GroupMe	Mensajería grupal sencilla, sin necesidad de datos	Equipos grandes en terreno
Signal	Comunicación cifrada y segura	Información sensible del comité

Sistemas de alerta masiva para asistentes

Sistema	Función
SMS masivos (Twilio, MessageBird)	Alertas directas al móvil, no requiere app
Push notifications (app del evento)	Alertas instantáneas a usuarios registrados
Alertas por WhatsApp Business	Comunicación bidireccional con asistentes
Sistemas de megafonía inteligente	Mensajes pregrabados para distintos escenarios
Pantallas LED coordinadas	Información visual en tiempo real

Plataformas de monitoreo en tiempo real

Plataforma	Especialidad	Precio
Brandwatch	Escucha social avanzada con IA	Desde 800€/mes
Sprinklr	Gestión unificada de redes y crisis	Consultar
Talkwalker	Monitorización de menciones y sentimiento	Desde 600€/mes
Mention	Alertas en tiempo real, fácil de usar	Desde 25€/mes
Meltwater	Medios tradicionales + redes sociales	Desde 500€/mes
CrowdTangle	Monitorización de Facebook/Instagram	Gratuito (verificación requerida)

Coordinación con autoridades

Servicios de emergencia a coordinar

Antes del evento:

• Policía local/nacional: Permisos, control de tráfico, seguridad exterior

• Bomberos: Inspección del recinto, aprobación de plan de evacuación

• Protección Civil: Coordinación para eventos masivos, planes de emergencia municipal

• Servicios sanitarios: Dimensionamiento de ambulancias y personal médico

• Ayuntamiento: Licencias, permisos de ocupación de vía pública

Durante el evento:

• Centro de coordinación conjunto (PMA - Puesto de Mando Avanzado)

• Canales de radio compartidos con emergencias

• Puntos de encuentro predefinidos para cada servicio

• Protocolo de activación de niveles de emergencia

Protocolo de evacuación básico

Nivel 0 - Normalidad: Operación estándar, vigilancia preventiva

Nivel 1 - Alerta: Incidente localizado, activación parcial del protocolo

• Informar al comité de crisis

• Evaluar necesidad de comunicación al público

• Preparar recursos de evacuación

Nivel 2 - Alarma: Evacuación parcial de zona afectada

• Comunicación por megafonía sectorial

• Activación de salidas de emergencia de la zona

• Coordinación con servicios médicos

Nivel 3 - Evacuación general: Desalojo completo del recinto

• Mensaje de evacuación general

• Apertura de todas las salidas de emergencia

• Activación del protocolo de reunificación

• Comunicación inmediata a autoridades

Ejemplo de requisitos legales según tipo de evento (Ver en cada país)

Aforo	Requisitos principales
< 500 personas	Licencia municipal, seguro de responsabilidad civil, plan básico de emergencias
500–5.000 personas	Todo lo anterior + plan de autoprotección, presencia de ambulancia
5.000–20.000 personas	Todo lo anterior + homologación de Protección Civil, coordinador de seguridad titulado
> 20.000 personas	Todo lo anterior + plan de emergencias aprobado por Delegación de Gobierno, simulacro previo

Crisis específicas Post-Pandemia

Gestión de brotes sanitarios

Protocolo ante caso sospechoso durante el evento:

1. Aislamiento inmediato: Espacio habilitado separado del público

2. Evaluación médica: Personal sanitario evalúa síntomas

3. Notificación: Informar a autoridades sanitarias si procede

4. Rastreo: Identificar contactos cercanos (registro de asistentes)

5. Comunicación: Informar a asistentes de zona afectada

6. Limpieza: Desinfección del área donde estuvo la persona

Medidas preventivas a mantener:

• Registro de asistentes con datos de contacto actualizados

• Protocolos de limpieza reforzados

• Puntos de higiene de manos visibles

• Plan de reducción de aforo activable

• Stock de mascarillas y gel hidroalcohólico

Protocolos de cancelación por emergencias sanitarias

Escenario A: Alerta sanitaria previa al evento

• Monitorización diaria de indicadores oficiales

• Umbrales predefinidos para cancelación (ej: nivel de alerta regional)

• Comunicación proactiva a asistentes sobre posibles escenarios

• Política de reembolso clara publicada con antelación

Escenario B: Emergencia declarada durante el evento

• Protocolo de interrupción ordenada

• Comunicación inmediata multicanal

• Coordinación con autoridades sanitarias

• Proceso de reembolso automatizado

• Seguimiento posterior a asistentes

Comunicación sobre medidas de salud pública

Principios clave:

• Basar mensajes en fuentes oficiales (Ministerio de Sanidad, OMS)

• Evitar generar alarma innecesaria

• Ser transparente sobre las medidas implementadas

• Ofrecer opciones (reembolso, cambio de fecha) ante restricciones

Mensajes tipo:

Antes del evento:

"Siguiendo las recomendaciones sanitarias vigentes, hemos implementado [medidas]. Tu seguridad es nuestra prioridad. Consulta las condiciones actualizadas en [web]."

Ante cancelación:

"Debido a [situación específica], nos vemos obligados a posponer [evento]. Todos los tickets serán válidos para la nueva fecha. Si prefieres reembolso, disponible en [enlace]. Lamentamos los inconvenientes."

Plantillas y checklists

Checklist de preparación pre-evento

PREPARACIÓN ANTE CRISIS - CHECKLIST

PLANIFICACIÓN

[ ] Plan de crisis documentado y actualizado

[ ] Comité de crisis designado con datos de contacto

[ ] Roles y responsabilidades asignados por escrito

[ ] Portavoz principal y suplente identificados

[ ] Mensajes predefinidos para escenarios comunes

RECURSOS

[ ] Seguros contratados y vigentes

[ ] Presupuesto de contingencia reservado

[ ] Herramientas de monitorización activas

[ ] Sistema de comunicación interna probado

[ ] Sistema de alerta a asistentes configurado

COORDINACIÓN EXTERNA

[ ] Contacto con servicios de emergencia establecido

[ ] Plan de evacuación aprobado por autoridades

[ ] Ambulancias y personal médico confirmado

[ ] Protocolos de seguridad revisados con policía

FORMACIÓN

[ ] Simulacro realizado (fecha: _________)

[ ] Personal briefeado sobre protocolos

[ ] Portavoz entrenado en media training

[ ] Equipo de redes sociales preparado

DOCUMENTACIÓN

[ ] Permisos y licencias en regla

[ ] Contratos con proveedores firmados

[ ] Pólizas de seguros accesibles

[ ] Contactos de emergencia actualizados

Preguntas:

• ¿Podríamos comunicar de manera rápida y clara con todos los públicos clave si se produjera una crisis hoy?

• ¿Hemos realizado simulacros o ejercicios de crisis en el último año?

• ¿Nuestros líderes y portavoces están capacitados para interactuar con medios y audiencias durante una crisis?

• ¿Tenemos definido con claridad qué situaciones activan nuestro protocolo de crisis?

• ¿Clientes, equipos internacionales y proveedores conocen y comprenden nuestros procedimientos de crisis?

Plantilla de plan de crisis simplificado

PLAN DE CRISIS - [NOMBRE DEL EVENTO]

1. INFORMACIÓN GENERAL

Evento: _________________

Fecha: __________________

Ubicación: ______________

Aforo previsto: __________

Organizador responsable: _______________

2. COMITÉ DE CRISIS

Rol	Nombre	Teléfono	Email
Coordinador general
Responsable de Seguridad
Responsable de Comunicación
Responsable de Logística
Responsable de Atención al público
Portavoz

3. CONTACTOS DE EMERGENCIA

- Emergencias: 112

- Policía local: ___________

- Bomberos: _______________

- Hospital más cercano: ____________

- Protección Civil: _______________

- Compañía de seguros: ____________

4. ESCENARIOS DE RIESGO IDENTIFICADOS

Escenario	Probabilidad	Impacto	Responsable

5. PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN

[Desarrollar para cada escenario identificado]

6. MENSAJES PREDEFINIDOS

[Ver sección de comunicados tipo]

7. RECURSOS DISPONIBLES

- Ambulancias: ___

- Personal de seguridad: ___

- Extintores/equipos emergencia: ___

- Puntos de encuentro: ___

Preguntas:

• ¿Existe un centro de mando (presencial, virtual y fuera de horario) para coordinar decisiones y mensajes?

• ¿Está definido el equipo de crisis y los roles de cada integrante?

• ¿Disponemos de monitorización constante de redes sociales y recursos para reaccionar?

• ¿Tenemos mensajes preparados para distintos escenarios y sabemos adaptarlos rápidamente?

• ¿Qué procesos se pueden ajustar o pausar al instante?

Plantilla de evaluación post-crisis

EVALUACIÓN POST-CRISIS

Evento: _________________ Fecha: _____________

1. CRONOLOGÍA

- Hora de inicio del incidente: ____

- Hora de detección: ____

- Hora de activación del comité: ____

- Hora de primera comunicación: ____

- Hora de resolución: ____

2. CUMPLIMIENTO DEL PROTOCOLO

[ ] Plan de crisis activado correctamente

[ ] Comité reunido en tiempo establecido

[ ] Portavoz designado actuó según guion

[ ] Comunicación interna efectiva

[ ] Comunicación externa en tiempo y forma

[ ] Coordinación con autoridades adecuada

3. MÉTRICAS DE COMUNICACIÓN

- Menciones totales durante la crisis: ____

- % menciones negativas: ____

- % menciones neutras: ____

- % menciones positivas: ____

- Tiempo medio de respuesta: ____

4. IMPACTO

- Asistentes directamente afectados: ____

- Reclamaciones recibidas: ____

- Compensaciones otorgadas: ____

- Coste total de la crisis: ____

5. LECCIONES APRENDIDAS

_________________________________

_________________________________

6. ACCIONES DE MEJORA

_________________________________

_________________________________

Preguntas:

• ¿Contamos con un sistema para analizar lo ocurrido y comunicar los aprendizajes?

• ¿Hemos demostrado transparencia y honestidad?

• ¿Hemos demostrado responsabilidad cuando corresponde?

• ¿Hemos realizado reparación de daños y ajuste de cultura interna cuando es necesario?

• ¿Tenemos recursos para reconstruir la confianza incluso mientras resolvemos la crisis?

• ¿Sabemos actuar para fortalecer la resiliencia de la empresa?

Gestión emocional del equipo

Impacto psicológico en el equipo organizador

Durante una crisis pueden presentarse estrés agudo, ansiedad, sobrecarga de decisiones, culpabilidad, agotamiento físico-mental y conflictos internos; después, pueden aparecer burnout, estrés postraumático, desmotivación, cuestionamiento profesional, deterioro de relaciones y miedo a futuros eventos.

Para gestionarlo, el liderazgo debe rotar responsabilidades, asegurar descansos, mantener comunicación clara, reconocer el esfuerzo y asumir decisiones; mientras que el equipo debe expresar preocupaciones, cuidar hidratación y alimentación, apoyarse mediante “buddy system”, evitar culpabilizar y centralizar la comunicación.

Protocolo de apoyo post-crisis

Primeras 24-48 horas:

• Reunión de descompresión (debriefing emocional, no operativo)

• Permitir que el equipo exprese cómo se siente

• No exigir análisis detallado inmediatamente

• Ofrecer día de descanso si es posible

Primera semana:

• Debriefing operativo (qué pasó, qué se hizo, qué aprendimos)

• Separar claramente responsabilidades de culpas

• Reconocer públicamente el trabajo del equipo

• Identificar personas que puedan necesitar apoyo adicional

Primer mes:

• Ofrecer acceso a apoyo psicológico profesional

• Seguimiento individual con miembros más afectados

• Normalizar las reacciones emocionales

• Planificar formación adicional para generar confianza

Recursos de apoyo:

• Líneas de atención psicológica profesional

• Sesiones de coaching grupal post-crisis

• Programas de Employee Assistance (EAP)

• Formación en gestión del estrés

Señales de alerta en el equipo

Señal	Acción recomendada
Irritabilidad excesiva	Conversación privada, reducir carga
Aislamiento del grupo	Asignar tareas colaborativas, seguimiento
Errores frecuentes	Revisar carga de trabajo, descanso
Comentarios autocríticos severos	Apoyo emocional, posible derivación profesional
Síntomas físicos (insomnio, dolores)	Recomendación de consulta médica
Evitación de hablar del evento	Respetar ritmo, ofrecer espacio cuando esté preparado

Crisis con influencers y sponsors

Escenarios de crisis con influencers

Escenario A: Influencer hace declaraciones polémicas

Un influencer invitado o contratado publica contenido ofensivo, discriminatorio o polémico antes o durante el evento.

Protocolo de actuación:

1. Evaluar gravedad y repercusión de las declaraciones

2. Contactar inmediatamente al influencer/representante

3. Solicitar retractación o aclaración pública

4. Preparar comunicado distanciándose si es necesario

5. Evaluar continuidad de la colaboración

6. Comunicar decisión a la audiencia con transparencia

Mensaje tipo:

"Hemos conocido las declaraciones de [nombre]. Estas opiniones no representan los valores de [evento]. Hemos contactado con [él/ella] para aclarar la situación y estamos evaluando los siguientes pasos."

Escenario B: Influencer no cumple lo acordado

El influencer no asiste, llega tarde, o no genera el contenido comprometido.

Acciones preventivas:

• Contratos detallados con entregables específicos

• Cláusulas de penalización por incumplimiento

• Pagos parciales vinculados a cumplimiento

• Plan B con otros creadores de contenido

Escenario C: Audiencia del influencer genera crisis

Los seguidores del influencer generan comentarios negativos, comportamientos inadecuados o colapsan sistemas.

Gestión:

• Coordinar con el influencer para que modere a su comunidad

• Reforzar moderación en canales propios

• Preparar infraestructura técnica para picos de tráfico

• Establecer normas de comunidad claras desde el inicio

Escenarios de crisis con patrocinadores

Escenario A: Sponsor envuelto en escándalo

Un patrocinador principal es objeto de polémica pública (fraude, escándalo laboral, medioambiental, etc.) antes o durante el evento.

Opciones de actuación:

Opción	Cuándo aplicar	Riesgos
Mantener patrocinio + silencio	Polémica menor, baja repercusión	Asociación negativa si escala
Comunicado neutro	Polémica moderada	Puede parecer tibio
Reducir visibilidad del sponsor	Polémica significativa	Conflicto contractual
Rescindir contrato	Escándalo grave incompatible con valores	Pérdida económica, posible litigio

Factores a evaluar:

• Gravedad del escándalo y evidencias

• Repercusión mediática y en redes

• Posición del sponsor (admite, niega, actúa)

• Impacto en otros sponsors y asistentes

• Cláusulas contractuales de rescisión

Mensaje tipo (distanciamiento):

"Ante la situación que afecta a [sponsor], queremos aclarar que [evento] mantiene su compromiso con [valores]. Estamos evaluando la información disponible y tomaremos las decisiones oportunas para preservar la integridad de nuestro evento."

Escenario B: Sponsor se retira inesperadamente

Un patrocinador cancela su participación poco antes del evento.

Plan de contingencia:

1. Activar cláusulas contractuales de penalización

2. Contactar sponsors alternativos en lista de espera

3. Evaluar reducción de costes para compensar

4. Comunicar cambio a asistentes si afecta al programa

5. Evitar hablar negativamente del sponsor saliente

Medidas preventivas:

• Diversificar sponsors (no depender de uno solo)

• Cláusulas de cancelación con penalizaciones escalonadas

• Pagos anticipados no reembolsables

• Mantener relaciones con sponsors potenciales alternativos

Escenario C: Conflicto entre sponsors

Dos patrocinadores entran en conflicto (competencia directa, desacuerdos sobre visibilidad, etc.).

Gestión:

• Establecer desde el contrato normas de convivencia

• Definir claramente espacios y visibilidad de cada uno

• Mediar de forma neutral sin tomar partido

• Si es irreconciliable, priorizar según importancia estratégica

• Documentar todo por posibles reclamaciones

Cláusulas contractuales recomendadas

Con influencers:

CLÁUSULAS ESENCIALES - CONTRATO CON INFLUENCERS

1. CÓDIGO DE CONDUCTA

"El Influencer se compromete a no realizar declaraciones

públicas que puedan dañar la imagen del Evento, incluyendo

pero no limitado a comentarios discriminatorios, ofensivos

o polémicos, durante el periodo de colaboración y hasta

[X] días después del Evento."

2. DERECHO DE RESCISIÓN

"El Organizador podrá rescindir este contrato sin

indemnización si el Influencer incurre en conductas que,

a juicio razonable del Organizador, puedan dañar la

reputación del Evento."

3. ENTREGABLES Y PENALIZACIONES

"El incumplimiento de los entregables acordados (detallados

en Anexo I) facultará al Organizador a retener [X]% del

pago acordado por cada entregable no completado."

4. APROBACIÓN DE CONTENIDOS

"Todo contenido relacionado con el Evento deberá ser

aprobado por el Organizador antes de su publicación,

con un plazo de respuesta de [X] horas."

Con sponsors:

CLÁUSULAS ESENCIALES - CONTRATO DE PATROCINIO

1. CLÁUSULA DE REPUTACIÓN

"Si el Patrocinador se viera envuelto en situaciones que

pudieran dañar la reputación del Evento (investigaciones

judiciales, escándalos públicos, etc.), el Organizador

podrá reducir la visibilidad del Patrocinador o rescindir

el contrato, reteniendo los pagos ya realizados."

2. CANCELACIÓN POR EL PATROCINADOR

"En caso de cancelación por parte del Patrocinador:

- Más de 90 días antes: devolución del 70% de pagos

- Entre 90 y 30 días: devolución del 30% de pagos

- Menos de 30 días: sin devolución"

3. EXCLUSIVIDAD SECTORIAL

"El Organizador garantiza que no habrá otros patrocinadores

del mismo sector [definir sector] en la categoría

[Premium/Gold/etc.]."

4. FUERZA MAYOR

"Ninguna de las partes será responsable por incumplimiento

debido a causas de fuerza mayor (desastres naturales,

pandemias, actos terroristas, etc.). En tal caso, se

negociará de buena fe la reprogramación o cancelación."

Comunicación en crisis con terceros asociados

Principios generales:

1. No culpar públicamente: Evitar señalar al influencer o sponsor como causante, aunque lo sea internamente

2. Proteger la relación si es posible: Las crisis pasan, las relaciones a largo plazo importan

3. Documentar todo: Guardar comunicaciones por si hay disputas legales

4. Separar lo público de lo privado: Negociar duramente en privado, ser diplomático en público

5. Priorizar a la audiencia: Las decisiones deben centrarse en los asistentes, no en las relaciones comerciales

Mensaje tipo ante retirada de sponsor:

"Informamos que [Sponsor] no participará finalmente en [Evento]. Agradecemos su interés inicial y confirmamos que el programa se mantiene según lo previsto. [Si procede: Damos la bienvenida a (nuevo sponsor) que se une como colaborador.]"

Mensaje tipo ante conflicto con influencer:

"Hemos decidido de mutuo acuerdo finalizar nuestra colaboración con [Influencer] para este evento. Agradecemos su participación y les deseamos éxito en sus proyectos. El evento continúa con su programación completa."

Recomendaciones para gestionar las críticas en redes sociales en medio de una crisis reputacional

Imagina que organizaste un evento y, debido a problemas logísticos, muchos asistentes experimentaron retrasos en la entrada y dificultades para acceder a los servicios básicos como comida y bebida. Esto generó una gran cantidad de críticas negativas en las redes sociales, lo que resultó en una crisis reputacional para tu evento. En ese caso, es clave tener en cuenta los siguientes aspectos

- No borres comentarios negativos: Aunque los comentarios negativos estén inundando tus redes sociales, es importante mantener la transparencia y la apertura al diálogo. No borres las críticas, pero asegúrate de monitorearlas de cerca para identificar aquellos comentarios que contengan discurso de odio o sean inapropiados según las normas de la comunidad.

- Responde rápidamente: Tan pronto como notes las críticas, responde rápidamente para demostrar que estás al tanto de la situación y que te importa la experiencia de los asistentes. Reconoce los problemas y expresa tu compromiso para abordarlos de manera inmediata.

- Acepta la crítica y pide perdón: Reconoce los problemas y ofrece una disculpa sincera a todos los afectados. Asumir la responsabilidad muestra humildad y empatía, lo cual puede ayudar a calmar las tensiones y comenzar a reconstruir la confianza.

- Agradece la oportunidad de mejorar: Agradece a aquellos que han expresado sus preocupaciones y comunica tu compromiso de utilizar su feedback para mejorar futuros eventos. Esto muestra que valoras sus opiniones y estás dispuesto a aprender de la situación.

- Informa sobre medidas correctivas: Comunica las medidas específicas que estás tomando para abordar los problemas experimentados durante el evento. Esto puede incluir cambios en la logística, mejoras en los servicios ofrecidos y la implementación de procedimientos para prevenir situaciones similares en el futuro.

- Haz partícipe a los afectados: Invita a los asistentes afectados a compartir sus ideas y sugerencias para mejorar futuros eventos. Esto les hace sentir que su opinión es valorada y que tienen un papel activo en el proceso de mejora.

- Solicita contacto en privado: Para abordar preocupaciones individuales o resolver problemas específicos, invita a los afectados a comunicarse contigo en privado a través de mensajes directos o correo electrónico. Esto permite una comunicación más efectiva y personalizada.

- No "alimentes" a los trolls: Diferencia entre críticas legítimas y comentarios malintencionados. Ignora a aquellos que solo buscan causar problemas y enfócate en responder de manera profesional a las críticas constructivas.

La gestión de riesgos

La gestión de riesgos en un evento es un proceso crucial que busca anticipar y abordar cualquier situación que pueda poner en peligro su desarrollo exitoso y la seguridad de los participantes. En primer lugar, se lleva a cabo una identificación detallada de posibles riesgos, que pueden abarcar desde condiciones climáticas adversas hasta problemas de seguridad o logísticos. Este paso es fundamental para comprender las amenazas potenciales y prepararse adecuadamente para enfrentarlas.

Una vez identificados los riesgos, se procede a evaluar su probabilidad de ocurrencia y el impacto que podrían tener en el evento. Esta evaluación ayuda a priorizar los riesgos, centrándose en aquellos que tienen mayor potencial para causar daño o interrupción. A partir de esta evaluación, se desarrollan estrategias y planes de acción para mitigar o eliminar los riesgos identificados, lo que puede implicar la implementación de medidas preventivas o la preparación de planes de contingencia detallados.

Durante el evento, se implementan estos planes de respuesta al riesgo y se monitorea de manera continua la situación para detectar cualquier cambio en los riesgos identificados. Esto permite una respuesta rápida y efectiva ante cualquier eventualidad, asegurando así la seguridad y el bienestar de todos los involucrados en el evento. Además, se establece una comunicación clara y transparente con los participantes y otros interesados, proporcionando información actualizada sobre la gestión de riesgos y cualquier acción tomada para abordarlos.

Una vez que el evento ha concluido, se lleva a cabo una evaluación exhaustiva para analizar cómo se manejaron los riesgos, qué lecciones se pueden aprender y cómo se puede mejorar el proceso de gestión de riesgos para futuros eventos. Esta retroalimentación es fundamental para el aprendizaje organizacional y la mejora continua, garantizando que cada evento sea más seguro y exitoso que el anterior.

Matriz de evaluación de riesgos

MATRIZ DE RIESGOS

Instrucciones:Evalúa cada riesgo del 1 al 5 en Probabilidad e Impacto.Prioriza aquellos con puntuación total > 15.

Tabla de Riesgos

Riesgo	Probabilidad (1-5)	Impacto (1-5)	Total	Prioridad
Fallo técnico de sonido
Condiciones meteorológicas
Cancelación de artista/ponente
Incidente médico grave
Aglomeración / avalancha
Fallo de suministro eléctrico
Incendio
Intoxicación alimentaria
Altercados / violencia
Robo / hurto masivo
Fallo de transporte
Ciberataque / fallo de sistemas
Crisis reputacional online
Protestas externas
[Añadir específicos]

Escala de probabilidad

• 1 = Muy improbable

• 2 = Poco probable

• 3 = Posible

• 4 = Probable

• 5 = Muy probable

Escala de impacto

• 1 = Mínimo

• 2 = Menor

• 3 = Moderado

• 4 = Mayor

• 5 = Catastrófico

Criterio de prioridad

• 1–8 → Baja (monitorizar)

• 9–15 → Media (plan de contingencia)

• 16–25 → Alta (plan detallado + simulacro)

  
  

El comunicado de prensa

Un comunicado de prensa puede desempeñar un papel clave en la gestión de una crisis de reputación porque permite a una organización responder públicamente a un evento o situación negativa.

Un comunicado de prensa bien escrito y estructurado puede ayudar a tranquilizar a las partes interesadas, mantener la transparencia y restaurar la confianza en la marca. También puede ser una herramienta eficaz para evitar falsos positivos y proporcionar más contexto y perspectiva.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que una respuesta inadecuada o lenta a una crisis puede exacerbar la situación y dañar aún más la reputación de una organización.

Cómo estructurar el comunicado

Un comunicado de prensa para una crisis reputacional en un evento debe ser claro, conciso y transparente. Aquí tienes una estructura sugerida:

Comunicado de prensa (ejemplo)

Título: Crisis Reputacional en [Nombre del Evento]

Cabecera

Nota de Prensa: [Incluir etiqueta de "Nota de prensa"]

Logotipo: [Incluir logotipo de la empresa u organización]

Imagen de Cabecera: [Incluir imagen representativa del evento o la crisis]

Fecha y Lugar: [Incluir fecha y lugar del evento afectado por la crisis]

Cuerpo de titulares

Antetítulo: Escándalo en [Nombre del Evento]: Revelaciones Impactantes Sacuden la Industria

Titular: Crisis en [Nombre del Evento]: Empresa XYZ Responde ante Acusaciones de [Breve Descripción de la Crisis]

Subtítulos o Bullet Points

• Lo que sabemos hasta ahora

• Declaraciones oficiales

• Impacto en la industria

Entradilla

[Incluir resumen breve y directo de la situación de la crisis reputacional en el evento, respondiendo a las preguntas básicas: qué, quién, cuándo, dónde y por qué.]

Cuerpo de la información

[Profundizar en los detalles de la crisis reputacional y su impacto en el evento, así como en la respuesta de la empresa u organización afectada. Incluir declaraciones oficiales, antecedentes relevantes y cualquier información adicional que ayude a contextualizar la situación.]

Boiler Plate

[Incluir información corporativa relevante sobre la empresa u organización afectada por la crisis. Destacar la trayectoria, los valores fundamentales y cualquier otro detalle que ayude a comprender su posición en el mercado y su respuesta a la crisis.]

Enlace al material gráfico

[Proporcionar enlaces a imágenes, videos u otros recursos visuales que ilustren la situación de la crisis reputacional en el evento. Asegurarse de ofrecer material gráfico relevante que ayude a los periodistas a visualizar la historia y aportar contexto a sus informes.]

Datos de contacto

[Ofrece datos de contacto claros y precisos del responsable de prensa o relaciones públicas de la empresa. Incluir nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico y perfiles en redes sociales del contacto principal.]

Es importante revisar cuidadosamente el comunicado para asegurarse de que sea claro, completo y esté libre de errores. Además, es clave distribuirlo a los medios de comunicación relevantes y compartirlo en los canales de comunicación en línea para llegar al público objetivo de manera efectiva.

Sugerencias para la redacción

Para escribir un comunicado de prensa eficaz, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Plantea el tema de forma clara y concisa: Plantea el tema o noticia que quieres transmitir de forma clara y concisa.

- Céntrate en el interés general: Los comunicados de prensa se centran en cómo las noticias afectan a la audiencia y por qué son importantes para ellos.

- Se breve y claro: Escribe tu comunicado de prensa en un estilo conciso y claro, evitando el uso de jerga o jerga.

- Incluye citas: Incluye citas de fuentes relevantes, como ejecutivos, expertos o personas directamente afectadas por la noticia.

- Incluye información de contacto: Proporciona información de contacto clara y accesible para los medios, incluido el nombre, el cargo, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico.

- Corrección y edición: Lee y edita el comunicado de prensa cuidadosamente antes de enviarlo a los medios.

- Distribución: Distribuye el comunicado de prensa a los medios relevantes y asegúrese de que llegue a su público objetivo.

Ten en cuenta que estos pasos ayudarán a garantizar que el comunicado de prensa sea claro, conciso y efectivo, y proporcione información relevante a los medios de comunicación y al público.

Ejemplos de comunicados de prensa

Encuentra más información en Aumenta tu notoriedad a través de una conferencia de prensa

Frases poderosas en tiempos de crisis

SITUACIÓN	FRASE EFECTIVA	POR QUÉ FUNCIONA
Primera comunicación	“Somos conscientes de la situación y estamos actuando”	Reconoce + transmite acción
Información limitada	“Esto es lo que sabemos hasta ahora; actualizaremos en X horas”	Transparencia con expectativas claras
Asunción de responsabilidad	“Fue nuestro error y asumimos la responsabilidad total”	Honestidad que desactiva la hostilidad
Empatía con afectados	“Entendemos perfectamente la frustración que esto genera”	Valida la emoción del público
Acciones concretas	“Ya hemos implementado X, Y y Z para resolverlo”	Demuestra control y proactividad
Compromiso futuro	“Aprendimos X y hemos cambiado Y para evitar que vuelva a ocurrir”	Cierra la crisis con aprendizaje real

¿Cómo puedo prevenir la crisis en un evento?

Para prevenir una crisis en un evento es importante realizar una evaluación detallada de los posibles riesgos que podrían surgir, tales como problemas de seguridad, problemas médicos, problemas técnicos, problemas con los proveedores, etc. Una vez identificados los riesgos, se debe elaborar un plan de contingencia que contemple todos los escenarios posibles y las acciones a seguir en cada uno de ellos.

Es fundamental procurar que todo el personal del evento esté capacitado para responder a situaciones de emergencia y que se mantengan comunicados y coordinados durante todo el evento. Esto incluye al personal de seguridad, al personal médico, al personal de servicio al cliente y al personal de gestión.

Por otro lado, es esencial realizar simulacros que evalúen la capacidad de reacción y gestión tanto del Comité de Crisis como del personal involucrado. Estos ejercicios permiten verificar la eficiencia de las metodologías establecidas y adaptarlas a contextos de amenazas y riesgos crecientes específicos del sector de eventos. Los organizadores deben anticiparse a las crisis invirtiendo en simulacros que prueben y mejoren la respuesta ante situaciones críticas, protegiendo así la reputación del evento y minimizando pérdidas económicas.

Un simulacro efectivo en la organización de eventos debe incluir la prueba del plan de crisis, contar con expertos en comunicación de crisis, diseñar un caso práctico personalizado que refleje posibles escenarios en eventos, utilizar materiales inmersivos realistas y realizar un análisis detallado post-ejercicio. Estos elementos aseguran una preparación integral, mejorando tanto la respuesta operativa como la gestión de la comunicación en todos los niveles.

Además, se debe establecer una buena comunicación con los asistentes del evento a fin de que puedan conocer las medidas preventivas y los protocolos a seguir en caso de una crisis. Una comunicación eficaz no solo protege la reputación del organizador y del evento en sí, sino que también facilita su resolución y reduce los daños financieros.

Los organizadores que valoran la comunicación estratégica están mejor preparados para manejar crisis inevitables. La planificación anticipada y la práctica regular de simulacros fortalecen la capacidad directiva para tomar decisiones informadas y eficaces, minimizando los impactos negativos y controlando mejor la situación.

Capacidades directivas para manejar potenciales crisis

La importancia de la gestión

La gestión de crisis en un evento es fundamental para garantizar la seguridad y el éxito de un evento. Cualquier situación inesperada puede afectar negativamente la imagen de la organización y la experiencia de los participantes, por lo que es importante estar preparado para cualquier eventualidad.

En primer lugar, debe haber planes de contingencia. El plan debe incluir una lista de verificación de los procedimientos a seguir en una situación de emergencia, así como la identidad de las personas responsables y las acciones para resolver la situación. Todos los miembros del equipo deben conocer y estar familiarizados con este plan para garantizar una respuesta rápida y eficaz en una crisis.

En tiempos de crisis, es importante mantener la calma y evaluar la situación con objetividad. Si es necesario, se debe contactar a los servicios de emergencia de inmediato y se deben tomar medidas para garantizar la integridad de los participantes.

La comunicación es la clave para la gestión de crisis en los eventos. Es necesario informar constantemente a los participantes sobre la situación y las medidas tomadas para solucionarla.

La transparencia y claridad de la comunicación ayudan a prevenir rumores y especulaciones y mantienen la confianza del público involucrado.

También es importante estar siempre pendiente de la seguridad de los participantes. Si las circunstancias lo requieren, se deberán tomar medidas adicionales, como el cierre de determinadas áreas o la cancelación general de eventos. La decisión de cancelar un evento se debe considerar cuidadosamente, teniendo en cuenta el posible impacto en la reputación de la organización.

Después de una crisis, es necesario evaluar qué sucedió y cómo mejorar los procedimientos para prevenir situaciones similares en el futuro. Se recomienda elaborar un manual de aprendizaje que documente todo lo que sucedió y cómo se manejó la situación. Este registro detallado servirá para una revisión futura.

Una buena planificación, una respuesta rápida y eficiente y una comunicación clara con los participantes son las claves para minimizar los daños y garantizar un evento sin problemas. Con un enfoque proactivo y pensando en la mejora continua, cualquier situación de crisis puede ser afrontada con éxito.

En conclusión, la gestión eficaz de las crisis en eventos es fundamental para proteger la reputación de una organización, aumentar la confianza de las partes interesadas, reducir costos, aumentar la resiliencia, aumentar la eficiencia y mejorar la planificación y preparación para futuras crisis.

"Las crisis potencian la evolución y cambios que parecían difíciles o imposibles pueden darse incluso relativamente deprisa". - Elsa Punset

Métricas de evaluación (KPIs)

KPIs de respuesta operativa

Métrica	Objetivo recomendado	Cómo medir
Tiempo de detección	< 15 minutos	Desde que ocurre hasta que se identifica
Tiempo de activación del comité	< 30 minutos	Desde detección hasta primera reunión
Tiempo de primera comunicación pública	< 60 minutos	Desde detección hasta primer mensaje oficial
Tiempo de resolución	Variable según gravedad	Desde inicio hasta normalización
Tasa de cumplimiento del protocolo	> 90%	Checklist de acciones previstas vs. ejecutadas

KPIs de comunicación

Métrica	Objetivo	Herramienta de medición
Volumen de menciones	Reducción progresiva tras respuesta	Brandwatch, Mention
Sentimiento de menciones	Evolución de negativo a neutro/positivo	Análisis de sentimiento (IA)
Alcance de comunicados oficiales	> 80% de la audiencia afectada	Métricas de email, redes sociales
Tasa de respuesta a consultas	100% en < 24h	CRM, redes sociales
Share of voice	Mensajes oficiales > mensajes negativos	Monitorización de medios

KPIs de impacto reputacional

Métrica	Cómo evaluar	Frecuencia
Net Promoter Score (NPS) post-crisis	Encuesta a asistentes	Post-evento
Intención de repetición	“¿Asistirías a futuros eventos?”	Encuesta post-evento
Cobertura mediática	Tono y volumen de noticias	Durante y post-crisis
Variación en ventas futuras	Comparativa con eventos anteriores	Siguiente edición
Índice de reclamaciones formales	Número de reclamaciones / asistentes	Post-evento

Conclusión

La gestión de crisis en eventos requiere una preparación integral que vaya más allá de los protocolos básicos. Los elementos desarrollados en este documento complementan la guía original con aspectos prácticos, legales, tecnológicos y humanos que son fundamentales para una respuesta efectiva.

Recuerda:

• La mejor crisis es la que se previene.

• La preparación reduce el impacto de las crisis inevitables.

• La comunicación transparente y empática protege la reputación.

• El equipo humano es tan importante como los protocolos.

• Cada crisis es una oportunidad de aprendizaje.

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Daniela Sánchez Silva©